Der Umwelt zuliebe: Effektives Retourenmanagement

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Kommentar

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Die Unternehmer zeigen sich im Kampf dagegen oft hilflos, dabei ließe sich die Quote mit einem effektiven Retourenmanagement in den meisten Fällen schnell und einfach reduzieren.

Was tun gegen die vielen Retouren?

Viele Geschäftsmodelle im E-Commerce-Bereich funktionieren nicht, weil die Unternehmer nicht auf der Rechnung hatten, wie viele von den verkauften Artikeln letztendlich wieder im eigenen Lager landen. Die Retouren verursachen hohe Kosten im Handling und belasten noch dazu unsere Umwelt unnötig. Das Motto für Unternehmer sollte deshalb lauten: Jede vermeidbare Retoure ist eine zu viel. Der Weg zur Reduktion der Retouren führt über ein effektives Retourenmanagement. Wer dabei den Wald vor lauter Bäumen nicht sieht, sollte sich Logistik Beratung von einem Experten holen. Die großen Logistikdienstleister sehen in den meisten Fällen bereits auf den ersten Blick, wo im jeweiligen Fall der Schuh drückt.

Am Anfang steht die Analyse

Eine Rücksendung kostet Online-Händlern hierzulande durchschnittlich fast 20 Euro. Es liegt also im eigenen unternehmerischen Interesse, dagegen vorzugehen. Statt konzeptlos einzelne Maßnahmen zur Verbesserung der Situation zu erzielen, sollten die Unternehmer in aller Ruhe Ursachenforschung für die hohe Retourenquote betreiben. Dabei sollten sie sich vor allem die folgenden Fragen stellen:
- Gibt es qualitative Mängel bei den Produkten, die immer wieder auftreten?
- Sind die Produktbeschreibungen im Online-Shop irreführend?
- Sind die Preise zu hoch beziehungsweise intransparent für die Kunden?
- Gibt es Schwierigkeiten bei der Logistik?
- Bringt das beauftragte Versandunternehmen nicht die erforderliche Qualität mit?
- Sind die Verpackungen zu instabil?
- Ist die Kommunikation zum Kunden generell zu intransparent?

 Auf Basis der Antworten lässt sich rasch ein Gesamtkonzept ableiten, das zu einer spürbaren Verbesserung der Retourenquote führen sollte. Die einfachste und effektivste Maßnahme ist aber immer noch, einfach mit seinen Kunden zu kommunizieren und sie nach den Gründen für ihre Rücksendung zu befragen. Das kann zum einen standardisiert über einen Online-Fragebogen erfolgen oder zum anderen in einer stichprobenartig durchgeführten qualitativen Analyse, bei der ausgewählte Kunden telefonisch befragt werden.