Erfahrungsaustausch im Netz: Warum Kundenbewertungen so wichtig sind

Verschließen sollte man sich diesen Bitten und Möglichkeiten keinesfalls. Allerdings ist es wichtig, richtig vorzugehen und zu wissen, warum diese Bewertungen so große Bedeutung haben. Eine oft verkannte Feedback-Schleife Was ist der größte Vorteil, das Internet heranzuziehen, um dort Waren einzukaufen oder Dienstleistungen zu erhalten, respektive einen solchen Erhalt für die analoge Welt zumindest einzufädeln? Viele Leser werden auf diese Frage höchstwahrscheinlich antworten, dass der größte Vorteil darin besteht, sich für diese Aktivität an keinen besonderen Ort begeben zu müssen. 
Smartphone zücken, Tablet einschalten und Laptop hochfahren, das ist alles, was es dazu braucht. Und es ist sicherlich der Hauptgrund, warum das Internet sich für diesen Bereich so schnell und so nachhaltig durchsetzen konnte. Allerdings verkennen viele, dass es noch einen anderen Vorteil gibt, dessen Wert sich speziell für uns Kunden kaum bemessen lässt: Es ist die generelle Natur des Internets.
Ein Ort, der nach wie vor der basisdemokratischste Raum der Welt ist. Anders ausgedrückt: Jeder hat hier eine unzensierte Stimme, die von jedem anderen gehört oder gelesen werden kann. Wo sollte man eine beim örtlichen Händler gekaufte Lesebrille bewerten? Wie könnte man seine Meinung über die Leistungen eines großen Handelshauses so kundtun, dass auch andere sie lesen können? Das Netz ist der einzige praxistaugliche Ort hierfür. Zudem ist es der einzige Ort, der so gestaltet ist, dass diejenigen, die hier bewertet werden, keine Chance haben, eine solche Meinung zu beeinflussen. Natürlich, ein Spieleanbieter könnte eine schlechte Bewertung auf seiner Site gar nicht erst veröffentlichen. Das brächte ihm nur nichts, da die Meinung genauso gut über den Weg der neutralen Community-Plattform veröffentlicht werden könnte – auf die der Anbieter keinen administrativen Zugriff hat. Ähnlich sieht es mit einem Händler aus, einem Handwerker, jeder anderen nur denkbaren Person und Firma, die irgendeine Form von Ware oder Dienstleistung offeriert. Dies gilt zudem sowohl on- als auch offline.

Handreichung von Kunden für Kunden – unverfälscht

Der geneigte Leser kann sich an dieser Stelle vorstellen, er hätte kürzlich im Netz beispielsweise ein neues Paar Schuhe erworben. Bevor er das tat, hat er folgende Informationen bekommen:
- Mindestens ein Bild
- Größeninformationen anhand der üblichen Tabelle
- Materialinformationen
- Farbinformationen und
- weitere Angaben, etwa zur Herstellung.

Also das, was typischerweise auf einer Produktseite gelistet werden sollte. Hier das Problem: All diese Informationen sind nicht (völlig) neutral. Sie stammen entweder vom Händler oder dem eigentlichen Hersteller dieser Schuhe.
Beide haben kein Interesse daran, zu präzise oder ehrlich zu sein, denn sie möchten in erster Linie verkaufen. Daran hat sich bis heute im Kern nichts geändert. Zudem werden sie wahrscheinlich versuchen, die Informationen besonders werblich zu formulieren, um damit Emotionen und somit Kaufanreize zu wecken.
Das ist der größte Grund, warum Kundenbewertungen so wichtig sind. Es sind die einzigen wirklich ehrlichen Informationen, die man bekommen kann. Tatsächlich ist ihre Bedeutung so groß, dass viele schwarze Schafe keine Mühen scheuen, um sogenannte „Fake-Bewertungen“ online zu stellen. Zwar eine Gefahr, allerdings eine, die sich immer noch relativ leicht entlarven lässt. Nur jemand, der etwas für sich selbst kauft und kein Interesse daran hat, selbst damit Geld zu verdienen, besitzt die nötige Ehrlichkeit, um einerseits alle relevanten Fakten zu bewerten und andererseits so zu formulieren, wie er sie selbst gerne lesen würde.

Druck auf Händler und Hersteller

Mancher Leser weiß vielleicht, dass etwas, das einmal im Netz ist, kaum noch daraus zu entfernen ist – sowohl im positiven wie negativen Sinne gemeint. Kundenbewertungen sind in dieser Hinsicht überaus positiv zu bewerten. Bleiben wir beim Beispiel der eben erwähnten Schuhe. Was wäre, wenn diese zwar offiziell Größe 43 hätten, aber so klein ausfielen, dass sie eher einer 42 entsprächen? Ohne dass es jemand dem Händler gut einsehbar mitteilt, würde dieser es vielleicht niemals erfahren – er kann ja kaum jedes einzelne Schuhmodell in jeder Größe vermessen. Und selbst wenn, würde es ihn vielleicht sogar nicht interessieren. Hierbei haben wir es also mit der Tatsache zu tun, dass Kundenbewertungen ein äußerst langer und somit kraftvoller Hebel sind, wo Kunden vor dem Internet gar keinen Hebel besaßen: ? Es ist eine technisch einfache, nur an eine Internetverbindung gekoppelte Option, generell Informationen zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen aus Kunden- und somit Nutzersicht an den Anbieter zurückzusenden.
- Diese Einfachheit gestattet es, dass nicht nur einzelne Meinungen zurückfließen, die man als subjektiv und somit irrelevant abtun könnte. Viel mehr kann jeder Kunde bewerten.
- Dadurch wiederum entsteht ein Gesamtbild. Ein Kunde, der sich beschwert, dass die Schuhe zu klein ausfallen, ist vernachlässigbar. Hundert Kunden mit demselben Problem können nicht ignoriert werden. Es ist deshalb selbst aufseiten der Anbieter und Händler längst kein Geheimnis mehr, dass Kundenbewertungen auch für sie mehr Nutzen als Probleme mit sich bringen – vor allem zur Verbesserung und somit einem Plus im alltäglichen Konkurrenzkampf.
Für Kunden dagegen zählt vor allem, dass sie damit Druck auf ein Unternehmen ausüben können, etwas zu verbessern oder abzustellen. Hier spielt es zudem eine so große Rolle, dass die Bewertungen öffentlich einsehbar sind. Öffentlichkeit erzeugt noch mehr Druck.

Richtiges Bewerten will gelernt sein

Die besagten Schuhe sind eingetroffen. Sie sind vielleicht etwas zu klein, aber ansonsten gut verarbeitet und ihr Geld offensichtlich wert. Der Kunde könnte nun versucht sein, dies schlicht durch vier oder sogar fünf Sterne kenntlich zu machen, sich aber ansonsten zurückzuhalten oder nur einen Einzeiler wie „alles gut, gerne wieder“ zu verfassen. Hier muss nun die Frage stehen, wem eine solche Bewertung hilft. Sagt sie etwas über das Produkt aus? Geht sie auf die etwas zu kleine Größe ein? Was erfahren andere über Preiswertigkeit und das generelle Leistungsspektrum des Händlers, etwa Lieferzeiten?
Die Antwort darauf ist selbsterklärend: Eine solche Minimal-Bewertung kann alles und gar nichts aussagen. Sie ist deshalb weitgehend wertlos und nützt aufgrund der vergebenen Sterne höchstens dem Renommee des Händlers. Man muss keine Romane verfassen, auch nicht sämtliche Regeln der Rechtschreibung beherrschen. Wohl aber sollte jeder sich die Mühe machen, eine Bewertung zu schreiben, die ihren ureigensten Zweck wirklich erfüllt. Dazu ist es nötig, einige Punkte zu beachten:
- Die Bewertung sollte überhaupt erst dann verfasst werden, wenn man das Produkt wenigstens minimal ausprobieren konnte. Es gleich nach dem Auspacken ohne weitere Kontrolle zu bewerten, wäre deutlich verfrüht, weil dann einfach noch keine umfassende Erfahrung vorhanden sein kann.
- Eine gute Bewertung betrachtet sowohl das Gesamtbild als dass sie auch einzelne Punkte gesondert behandelt, die für andere Kunden relevant sind. Hier also den allgemeinen Eindruck der Schuhe, die etwas zu kleine Größe, dazu Hinweise auf das Tragegefühl, die Anmutung der Verarbeitung. Zudem sollte immer geprüft werden, ob die Produktfotos das Produkt wirklichkeitsgetreu wiedergeben – das ist nämlich häufig nicht der Fall.
- Die Bewertung sollte unbedingt ehrlich und ichbezogen sein. Das heißt, es zählt der eigene Eindruck. Der Bewertende sollte sich keinesfalls in andere Personen hineinversetzen oder etwas schreiben, von dem er glaubt, dass andere (etwa der Anbieter) es in dieser Form lesen wollen.
- Eine Kundenbewertung fokussiert sich hauptsächlich auf das Produkt bzw. die Dienstleistung. Sie ignoriert es jedoch nicht, wenn an dem dahinterstehenden Service etwas erwähnenswert ist. Etwa eine besonders freundliche Kommunikation, eine ungewöhnlich lange Lieferdauer oder ein außergewöhnlich niedriger Preis.

Um all das zu erreichen, ist es nötig, sich ein paar Gedanken zu machen. Der wichtigste: Was will man wissen, bevor man sich für diesen Kauf bei diesem Unternehmen entschließt?
Damit fährt man meistens goldrichtig. Auch sollte man sich überlegen, wo genau die Bewertung veröffentlicht werden sollte. Die Seite des Anbieters ist zwar naheliegend. Allerdings gibt es speziell bei Produkten viele, die von mehreren Firmen offeriert werden. In solchen Fällen kann es besser sein, (auch) auf allgemeiner gehaltenen Bewertungsportalen zu schreiben – deren Reichweite ist größer, sie erreichen somit deutlich mehr potenzielle Kunden. Zuletzt sollte man übrigens keinen Unterschied bei der Wertigkeit eines Produkts oder einer Dienstleistung machen.
Das heißt, ein günstiges Paar Wandersocken verdient eine ebenso ausführliche und ehrliche Bewertung wie es beispielsweise ein beheizbarer Garten-Whirlpool für zigtausende Euros tut. Schließlich kostet das alles Geld, das jeder sich hart erarbeiten musste.