Kunden und TÜV Süd geben den Stadtwerken Note zwei für den Service

Punkten konnten die Stadtwerke beispielsweise mit dem im April eröffneten ServiceCenter Neue Mitte, mit ihrer Energieberatung, mit der SchwabenCard und mit der Kundenzeitung „SWU Journal“. Positiv ins Gewicht fiel auch verlängerte telefonische Erreichbarkeit. Die Mitarbeiter des Kundenservice-Centers nehmen werktags von 9 bis 20 Uhr und samstags von 9 bis 16 Uhr die Anrufe der Kunden entgegen.

Mail-Anfragen müssen noch schneller beantwortet werden

Der TÜV Süd hat die Serviceleistungen in einem mehrstufigen Verfahren unter die Lupe genommen. Kunden und vom TÜV Süd ausgewählte Testpersonen gaben der SWU die Gesamtnote zwei. Geprüft wurde nicht nur das Eigen- und Fremdbild, sondern auch, wie das Unternehmen seine Mitarbeiter dabei unterstützt, kundenorientiert zu arbeiten. Anonyme Testanrufe und E-Mail-Anfragen haben die Kundenzufriedenheitsanalyse ergänzt. Ob Service-Kultur in einem Unternehmen gelebt wird, zeigt sich beim Test durch einen Außenstehenden. „Im Umgang mit Mail-Anfragen müssen wir besser werden. Das Prüfverfahren gibt eine Beantwortung innerhalb von 24 Stunden vor. Leider konnten wir diese Anforderung nicht bei allen Test-Mails erfüllen“, erklärt Marcus Deutenberg, Leiter der SWU Vertrieb GmbH. „Wir begreifen das als Auftrag, uns weiter zu verbessern.“ Ob dies gelingt, kontrolliert zum einen der TÜV im jährlichen Audit. Außerdem unterzieht sich die SWU regelmäßig Kundenbefragungen. Die Erhebung vom Oktober wird zurzeit ausgewertet.