Stellenwert einer CRM-Software im Unternehmen

Was ist CRM-Software?

Die Abkürzung „CRM“ bezeichnet das Customer-Relationship-Management – zu Deutsch das Kundenbeziehungsmanagement oder auch die Kundenpflege. Hierbei handelt es sich zum einen um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden. Zum anderen geht damit jedoch auch die systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse einher. Eine CRM-Software ermöglicht es Unternehmen, sämtliche Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden. Innerhalb des Systems lassen sich diese Prozesse dann verwalten wie auch optimieren. Damit gehen zahlreiche Vorteile einher, welche an späterer Stelle näher beleuchtet werden sollen.

Wie ist CRM-Software aufgebaut?

Zunächst soll jedoch der Aufbau einer CRM-Software beschrieben werden. CRM-Software verfügt über zahlreiche Funktionen, welche innerhalb des Systems häufig in Modulen zusammengefasst werden. Innerhalb eines Moduls werden Funktionen gebündelt, welche zumeist in einem bestimmten Geschäftsbereich benötigt werden. So zählen zu den wichtigsten Modulen einer CRM-Software beispielsweise: Marketing, Vertrieb, Kontaktmanagement, Kundenservice, Callcenter, Projektmanagement Arbeitsabläufe und Reporting Nicht jedes Unternehmen profitiert dabei jedoch zwingend von der Nutzung aller Module. Vor der Wahl einer CRM-Software sollten sich Unternehmen daher intensiv mit den eigenen Anforderungen auseinandersetzen und diese in Form eines Lastenheftes festhalten.
Dies dient an späterer Stelle als Entscheidungsgrundlage für die Wahl der richtigen CRM-Software. Neben dem Funktionsumfang spielt zudem auch das Lizenzmodell eine wichtige Rolle. Hier ist zwischen On-Premises (lokal), Cloud, gehostet und Hybrid zu unterscheiden. Lokale oder On-Premises CRM-Software wird auf den hauseigenen Servern eines Unternehmens installiert. Von dort aus wird das System auch betrieben. Das Unternehmen erwirbt zudem die notwendigen Lizenzen für Softwarenutzung.
Cloud Software steht diesem Modell gegenüber. Unternehmen befinden sich nicht Besitz der Hard- oder Software. Stattdessen wird Firmen das CRM-System durch den Betreiber der Cloud über das Internet zur Verfügung gestellt. Dafür ist ein monatlichen Entgelt zu entrichten, welches auch Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen in Zusammenhang mit der Software abdeckt. Aus diesem Grund spricht man in Bezug auf Cloud-Software auch von Software-as-a-Service (SaaS).
Gehostete CRM-Software ähnelt der On-Premises Variante, wobei die Server bei gehosteten Systemen extern angemietet werden. Hybrid CRM stellt eine Mischform aus Cloud und lokaler Infrastruktur dar. Diese Plattform kommt beispielsweise dann zum Einsatz, wenn unterschiedliche Geschäftsbereiche von der Nutzung unterschiedlicher Lizenzmodelle profitieren würden. Auch bei der Wahl eines Lizenzmodells gilt, dass es die individuellen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens erfüllen sollte. Es lässt sich daher keine pauschale Empfehlung für oder gegen ein Lizenzmodell aussprechen.

Stellenwert einer CRM-Software

Obgleich jedes Unternehmen individuelle Anforderungen an eine geeignete CRM-Software hat, profitieren Betriebe dennoch auf vergleichbare Art und Weise vom Einsatz eines solchen Systems. Welchen Stellenwert haben CRM-Systeme heutzutage in Unternehmen und welche Funktionen übernehmen sie?

1. CRM-Software als zentrale Datenbank für Kundendaten: Im Wesentlichen fungiert eine CRM-Software als zentrale Datenbank für alle wichtigen Kundendaten. Alle Mitarbeiter mit entsprechenden Zugangsberechtigungen haben die Möglichkeit, auf diese Daten zuzugreifen oder bei Bedarf Änderungen vorzunehmen. Durch die zentrale Ausrichtung eines CRM-Systems entfällt beispielsweise die doppelte Datenpflege und Datensilos werden aufgebrochen. Das volle Potenzial einer CRM-Software entfaltet sich jedoch erst, wenn sie vollständig in die bestehende IT-Infrastruktur eingebettet ist. Auf diese Weise wird gewährleistet, dass ein lückenloser Informationsaustausch zwischen allen zum Einsatz kommenden Systemen möglich ist.

2. CRM-Software als Analysetool: Moderne CRM-Systeme fungieren zudem auch immer häufiger als leistungsstarke Analysetools. Da bereits alle relevanten Daten im CRM vorhanden sind, bietet sich auch eine Analyse an dieser Stelle an. Aus den Auswertungen und Analysen lassen sich wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten sowie die Bedürfnisse der eigenen Kunden gewinnen. Daraus lassen sich wiederum beispielsweise Handlungsstrategien für eine personalisiertere, zielführendere Kundenansprache ableiten.

3. CRM-Software als Kommunikationstool: Darüber hinaus bilden moderne CRM-Systeme auch eine wichtige Schnittstelle zum Kunden, über welche ein aktiver Dialog ermöglicht wird. Über Integrationen und Anbindungen zu sozialen Netzwerken haben Kunden die Möglichkeit, über eine Vielzahl von Kanälen mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Der Kunde hat die Wahl - Stichwort Omnichannel.

4. CRM-Software als Kollaborationstool: Letztlich fungieren CRM-Software auch als Kollaborationstool. Dies kann unterschiedliche Ebenen betreffen. Zum einen unterstützt CRM-Software die Mitarbeiter unterschiedlicher Abteilungen bei der Zusammenarbeit im Rahmen von Workflows. Dadurch, dass alle Prozesse über ein zentrales Netzwerk von Systemen abgewickelt werden, haben alle Prozessbeteiligten Einsicht in den aktuellen Status.
Zum anderen können moderne CRM-Systeme jedoch auch die Zusammenarbeit mit externen Parteien wie beispielsweise Lieferanten unterstützen.
In diesem Zusammenhang ist häufig auch vom xRM (Extended Relationship Management) die Rede. Auch in diesem Bereich profitieren Unternehmen von der ganzheitlichen Anbindung aller Systeme, um einen besseren Überblick über Lieferkettenprozesse o.Ä. zu erhalten.
Zusammenfassend ist CRM-Software im Unternehmen demnach ein hoher Stellenwert zuzusprechen, da sie Betriebe in zahlreichen Bereichen auf operativer, analytischer, kommunikativer und kollaborativer Ebene unterstützt.