Ein Albtraum in der Warteschleife

Es ist wie im Albtraum: Die Daten der Debitkarte sind gehackt worden. Damit sind über mehrere Wochen winzig kleine, mittlere und auch größere Beträge vom Konto abgebucht worden. Der Rückforderungsbutton wie bei anderen Abbuchungen fehlt. Wenn das auch noch bei der Sparda-Bank passiert, ist man als Kunde offenbar verloren, weil man in endlosen Warteschleifen steckt, bis endlich eine Person am Apparat ist, die fürs erste weiterhelfen kann. Nachdem sofort nach Entdeckung des Schadens sowohl das Konto als auch die Kredit- und die EC-Karte telefonisch gesperrt worden sind, kurz bevor sich die Sparda-Bank mit Hauptsitz in Stuttgart vier Tage aus dem Netz verabschiedet hatte wegen der IT-Umstellung, schien die Lage unter Kontrolle. Weit gefehlt.

Die Bank, die ohnehin wegen skandalöser Missstände unter Beschuss ist, lässt die betroffene Kundin wochenlang einfach im Regen stehen. Nach vier Wochen und erneuten Abbuchungen über die Debitkarte, die eigentlich gesperrt sein sollte, was auch beim Besuch einer Filiale in Stuttgart bestätigt wurde, ist ein Formschreiben und ein Anruf, dass man der Beschwerde der Kundin nachgehen wolle, die einzige Reaktion. Diese gab es aber nur, nachdem ein Einschreiben an die Bank geschickt worden war, mit der Forderung nach Rückerstattung der abgebuchten Beträge.

Gleich nach Entdeckung der Abbuchungen und der telefonischen Sperrung des Kontos und aller Karten ging eine Aufstellung der illegalen und nicht autorisierten Lastschriften wie von einer Bankmitarbeiterin erbeten per Mail an die Bank. Außerdem wurde bei der Kriminalpolizei eine Anzeige erstattet. Diese hat zumindest gleich reagiert und nach genaueren Daten von zwei verdächtigen Abbuchungen gefragt, konnte aber damit weiter nichts über die Täter in Erfahrung bringen. Wie von der Bank gewünscht ging die Kundin dann zu einer Filiale, da alle weiteren Schritte mit dem Konto dort erledigt werden mussten.

Trotz der langen Schlangen wegen der IT-Umstellung ist es der Kundin gelungen, zu einem Mitarbeiter am Schalter in Stuttgart vorzudringen. Dieser bestätigte, dass sowohl der Online-Zugang zum Konto als auch die beiden Karten gesperrt worden sind. Daraufhin wurde ein neuer Kontozugang eingerichtet mit dem Hinweis, dass die Kundin ihre Debitkarte nun wegwerfen könne, da sie nutzlos sei.

Gern hätte die Kundin mehr darüber erfahren, wie es überhaupt dazu kommen konnte, dass die Debitkarte, die unaufgefordert zugesandt worden und praktisch nicht in Gebrauch war, überhaupt gehackt wurde. Mehrere Nachfragen eines Journalisten bei der Pressestelle der Bank, ob ähnliche Vorfälle bekannt seien und wie die Sparda-Bank mit solchen Fällen umzugehen pflegt, blieben bisher unbeantwortet. Auch die Frage, ob eine Prüfsoftware im Einsatz sei, die ungewöhnliche und verdächtige Abbuchungen aufspürt, blieb somit unbeantwortet. Keine Reaktion.

Da das Konto vor Jahrzehnten in Ulm eröffnet wurde, hat sich aus der dortigen Filiale schließlich eine Mitarbeiterin gemeldet. Sie hatte aber keine Informationen über den Sachverhalt. Sie war nur aufgefordert worden, sich bei der Kundin zu melden. Sie wollte sich weiter kümmern, hat sich aber nie mehr gemeldet.

Im Vertrauen darauf, dass nach Betrugsmeldung bei der Bank und Kartensperrungen keine Abbuchungen der Hacker mehr möglich sind, wollte die Kundin der Bank Zeit lassen vor dem Hintergrund der offenbar chaotischen IT-Umstellung. Bei erneuter Überprüfung ihres Kontoauszugs musste sie jedoch mit Entsetzen feststellen, dass der Onlinebetrug fortgesetzt wird. Nun versuchte die Kundin, die Filiale in Ulm zu erreichen. Nach drei Stunden mit insgesamt fünf Versuchen, bei denen sie jedes Mal erneut in der Warteschleife landete und letztlich aus der Leitung geworfen wurde, konnte sie zumindest telefonisch eine Sperrung des Online-Bankings erreichen.

Aber es kam noch schlimmer. Eine Woche später musste sie auf ihrem Konto weitere unberechtigte Abbuchungen feststellen. Total verzweifelt versuchte sie nun über die Servicestelle der Bank telefonisch Hilfe zu erhalten. Nach zwei Stunde mit mehreren vergeblichen Anläufen und drei verschiedenen Service-Mitarbeiterinnen, die erfolglos versucht hatten mit einer zuständigen Mitarbeiterin zu verbinden, gelang es ihr schließlich eine kompetente Auskunft zu erhalten. Diese war erschütternd. Denn es hieß, dass die Debit-Karte nicht gesperrt ist und so die Abbuchungen weitergehen konnten. Wie konnte das geschehen. Ein Albtraum ohne Ende.

Wie geht es weiter? Warum hat sich die Bank nicht sofort mit so einem gravierenden Betrugsfall auseinandergesetzt? Es gibt keine Möglichkeit, eine Filiale telefonisch zu erreichen. Bevor man verbunden werden kann, bricht die Verbindung ab. Über die allgemeine Service-Nummer erreicht man ständig unterschiedliche Personen, die wie die Mitarbeiterin im Saarland irgendwo in Deutschland sitzen und die gerade mal befugt sind, an die nächste Warteschleife weiterzuleiten.                               Rainer Lang