Stadtwerke Konstanz: 360º-Sicht auf den Kunden - Neues Kundenmanagement von Wilken wird Service verbessern

Damit ist auch unser Spektrum an Kunden sehr weit gefächert“, erklärt Markus Heyn, Projektleiter bei den Stadtwerken Konstanz. „Gleichzeitig sind wir vielen verschiedenen Einflussfaktoren unterworfen: dem Prozess der rasanten Digitalisierung, größer werdenden Datenmengen und einer Erwartungshaltung der Kunden uns gegenüber“. Mit dem neuen Kundenmanagementsystem der Wilken Software Group sollen nun die verschiedenen, bisher vollkommen voneinander getrennten Sparten, Systeme und Daten in einem System unter Einhaltung der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) zusammengeführt werden. „Ziel ist es, ein durchgängiges, konzern- und stadtweites Kundenerlebnis zu schaffen“, so Markus Heyn.

Basis für das neue Konstanzer Kundenmanagement ist die Option, mit Wilken ENER:GY die Kunden über sämtliche Sparten und Mandanten hinweg „klammern“ zu können. Auf diese Weise kann eine übergreifende 360º-Sicht auf alle Kunden und Kundengruppen aufgebaut werden. Mit Hilfe der Wilken E-Marketing-Suite wird darauf eine individualisierbare One2One-Kundenkommunikation über Portale, Apps, Mail oder Kundenkarten aufgesetzt. Zum Einsatz kommen auch das neue P/5 Card-Management sowie die Nebenleistungsabrechnung, mit der auch die Bereiche Schifffahrt, Fähren, Bäder, ÖPNV oder E-Mobilität integriert werden.

Ein Beispiel für ein verbessertes Kundenerlebnis infolge des neuen Systems könnte beispielweise die Online-Bestellung mehrerer Produkte mit nur einem einzigen Account sein: „Kunden, die sich künftig im virtuellen Kundenzentrum einloggen, sollen nicht nur rund um die Uhr Zeitkarten für den ÖPNV kaufen, sondern auch weitere Produkte wie beispielsweise die Funktion der E-Ladekarte freischalten können“, erklärt Markus Heyn. Dies soll dann nicht nur webbasiert, sondern auch über die Verbindung mit der „Mein Konstanz“-App möglich sein.